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2019年上半年网络市场消费投诉与举报情况
来源:[网监处] 发布时间:[2019-07-04] 浏览次数:[107次]

2019年上半年,我市12315综合指挥调度中心(以下简称“中心”)共受理关于网络消费的投诉、举报2150次,占全部投诉、举报总量的7.34。与去年同期的1528次相比,同比增涨了40.7

投诉方面:2019年上半年,中心共受理关于网络消费的投诉1905次,占中心投诉总量的8.82,与去年同期投诉量1308次相比,同比增加45.64。从区域分布来看,被投诉的主体所在地以主城九区为主,主城九区占比53.91,另两江新区占比11.23,上半年,在被投诉主体数量的区域分布情况中,两江新区、渝中区、江北区位列前三,显然,这与经济发展以及网络消费活跃度有关;从平台网站来看,被投诉的主体涉及的平台网站有美团网,天猫网、微信、淘宝网,百度糯米网、易宠商城、猪八戒网,京东商城等,其中天猫网居首、美团网第二、微信第三;从消费性质来看,投诉的问题以售后服务、质量类、合同违约类、广告类为主,售后服务占比47.77,质量类占比24.09,合同违约类投诉占比18.74,广告类占比6.04,其他还包括人身权利、商标类、计量等方面的投诉,占比3.36;从消费类型来看,一方面,投诉的问题中,商品类投诉占比50.13,其中食品、家用电器、家居用品、通讯产品、烟酒饮料、服饰鞋帽等的投诉占比39.37;另一方面,服务类投诉占比49.87,其中餐饮住宿服务、租赁服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、互联网服务等占比44.04

举报方面:2019年上半年,中心共受理关于网络消费的举报245次,占中心举报总量的3.18,与去年同期举报量220次相比同比增长了11.36。从区域分布来看,被举报的主体所在地以主城九区为主,主城九区占比53.47,另两江新区占比7.35,上半年,在被举报主体数量的区域分布情况中,江北区和渝中区以及沙坪坝区并列第一、渝北区位列第二,两江新区第三,同样的,这也是与地区经济发展以及网络消费活跃度有关;从平台网站来看,被举报的主体涉及的网站有微信、天猫网、58同城、百度糯米网、淘宝网、去哪儿网等,其中微信居首、天猫网第二、58同城、百度糯米网、淘宝网、去哪儿网等并列第三;从消费性质来看,举报的内容以质量问题为主,占比52.16,其他还包括份量不足、三无产品、无合格标识、擅用他人企业名称和姓名、侵权等问题的举报,占比47.84;从消费类型来看,举报的问题以商品类为主,包括食品、家居用品、烟酒饮料、化妆品、服饰鞋帽等,总占56.73,另服务类的举报占比35.51

由上述数据可见,2019年上半年,从网络消费投诉、举报量同比情况看,网络消费热度不断提升;从网络消费投诉、举报区域分布看,主城区是被投诉、举报的重灾区,说明网络消费人气仍集中在主城范围;从网络消费投诉、举报的内容看,消费者对网络消费中的广告、合同违约、售后服务等方面的关注度持续升温。

下半年,市局将做好三项工作,努力营造良好的网络市场消费环境。一是深化数据对接,提升感知能力。升级改造电子商务监管系统,继续对接12315指挥调度系统数据,掌握网络消费投诉举报情况,关注投诉举报的处置办理,提高对网络市场动态的感知能力。二是关注消费热点,开展网剑行动。按照总局部署,以打击侵权假冒、刷单炒信、虚假违法广告、虚假宣传等违法行为和落实平台责任、规范格式合同等为重点,全面推进2019网络市场监管专项行动(网剑行动)。三是强化维权服务,促进纠纷化解。进一步加强网络消费维权服务工作,引导全市交易类平台(网站)提升消费者权益保护意识,提高消费纠纷化解效率。

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